| Actividad |
Fecha |
Hora |
1-Satisfacción
total al cliente |
11/05/2006 |
8
a 12 |
Satisfacción
total al cliente |
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Objetivos:
Saber cómo construir
y vender posiciones de valor.
Saber vincular y administrar
integrando la satisfacción
del personal con la satisfacción
de los mercados objetivos. Elaborar
un plan integrado de políticas,
recursos y acciones alineadas
con lo que el cliente necesita
y espera. Crear un sistema de
medición. Cómo
ir más allá de
la satisfacción del cliente
y fidelizarlo
Contenido: Cómo
y cuándo crear valor
que sea reconocido
por el mercado.
La voz del cliente: Metodología
y caso práctico. Gerenciamiento
a través del compromiso
y de los hechos. Motivación
y empowerment para una mayor
satisfacción del cliente.
El trabajo en equipo. Encuestas
de valores al personal.
Encuestas de satisfacción
al personal. Encuestas de clientes
internos.
Proceso de encuestas de satisfacción
de clientes externos. Encuestas
de satisfacción de clientes
externos. Análisis de
las distintas brechas en la
satisfacción de los clientes. |
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2-Atención y
servicio al cliente |
11/05/2006 |
15
a 19 |
Atención
y servicio al cliente |
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| Objetivos:
Asumir la verdadera
importancia que tiene para cualquier
organización y negocio
en términos de resultados
competitivos, económicos
y de supervivencia de negocio,
realizar un servicio al cliente
que logre satisfacer y fidelizar
al cliente. Saber como tratar
con calidad, cordialidad, buen
trato, efectividad y rapidez
al cliente; cuidando el manejo
de la relación. Brindar
conocimientos, principios, métodos
y herramientas efectivas y poner
a pleno el funcionamiento del
recurso más poderoso
que es el personal de contacto
para lograr mayores ventas,
rentabilidad y satisfacción
de los clientes.
Contenido: Concepto
y características de
los servicios. Aspectos que
crean o destruyen el valor.
Plan de acción: Qué
atributos debemos mejorar, cómo,
cuándo y quién.
La calidad percibida: Caso Práctico.
El manejo de la intangibilidad
de los servicios. La voz del
cliente: Metodología
y caso práctico. Principios
de atención y servicio
al cliente. El plan del servicio:
Metodología y caso práctico. |
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3-Gestión de
quejas y reclamos |
12/05/2006 |
8
a 12 |
Gestión
de quejas y reclamos |
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| Objetivos:
Analizar las quejas
y reclamos como oportunidades
de negocio y herramientas de
gestión para la empresa.
Brindar herramientas que permitan
el manejo de situaciones difíciles
con los clientes.
Contenido: Cómo
superar las dificultades en la
interacción con los clientes.
Tratamiento y manejo de situaciones
conflictivas en el vínculo
con el cliente, tanto telefónicas
como personalizadas. Seguimiento
de las quejas y reclamos de los
clientes. La queja como un pedido
de ayuda. La actitud del personal
de contacto, elemento clave en
la gestión de las quejas
y reclamos. Cómo generar
una relación a largo plazo
con los clientes. |
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4- Plan de Marketing |
12/05/2006 |
15
a 19 |
Plan
de Marketing |
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| Objetivos:
Saber cómo diseñar
e implementar, cual es el instrumento
más elemental para cualquier
negocio y empresa, como lo es
el Plan de marketing. Saber
cómo hacerlos consistentes,
válidos y a partir de
allí gestionarlos y motivarlos.
Contenido: Cómo
hacer los planes de marketing
viables y efectivos. Metodología
para implementar un plan de
marketing. Gestión de
su monitoreo y del aprendizaje
acumulado. Cómo organizarse
para planificarlo, gestionarlo
y mejorarlo |
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5- Cómo hacer
un plan de negocios |
30/05/2006 |
16
a 20 |
Cómo
hacer un plan de negocios |
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| Objetivos:
Introducir al participante a
los lineamientos básicos
del Plan de Negocios , sus características
y contenidos. Brindar una metodología
práctica y simple para
realizar un plan de negocios.
Contenido:
Qué es un Plan. Tipos
de Planes. Estructura del Plan.
Fase Estratégica.
Fase de Management. Fase Económica |
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6- Plan de Marketing |
31/05/2006 |
8
a 12 |
Plan
de Marketing |
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| Objetivos:
Saber cómo diseñar
e implementar, cual es el instrumento
más elemental para cualquier
negocio y empresa, como lo es
el Plan de marketing. Saber
cómo hacerlos consistentes,
válidos y a partir de
allí gestionarlos y motivarlos.
Contenido:
Cómo hacer los planes
de marketing viables y efectivos.
Metodología para implementar
un plan de marketing. Gestión
de su monitoreo y del aprendizaje
acumulado.
Cómo organizarse para
planificarlo, gestionarlo y
mejorarlo.
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7-Tablero de comando;
Balanced Scoredcard |
31/05/2006 |
13
a 16.30 |
Tablero
de comando; Balanced Scoredcard
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| Objetivos:
Que los participantes identifiquen
y seleccionen indicadores estratégicos
que definan la situación
del negocio. Que los participantes
desarrollen técnicas
y habilidades para realizar
seguimiento y evaluación
de los resultados. Que los participantes
puedan aprender a obtener el
mejor resultado de la utilización
del Tablero de comando a partir
de la simulación a través
de un soft que permita visualizar
y experimentar como opera un
Tablero de Comando.
Contenido:
Integración de los datos
al tablero de control. Sistemas
de información para la
dirección. Cómo
construir un Tablero de Comando.
Vinculación de los indicadores
con la estrategia. Diseño
de indicadores: principales
áreas de interés.
En dónde se falla habitualmente.
Etapas del diseño del
Tablero de Comando. Qué
implica el desarrollo de un
Balanced Scorecard. Transformando
las estrategias y objetivos
en mediciones de desempeño
específicas. Qué
es y qué nos permite
lograr el Balanced Scorecard?.
El Balanced Scorecard como un
vínculo entre todos los
sectores de la compañía.
Aplicación práctica
y mediante la utilización
de un software específico.
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8-Introducción
a la dirección de ventas pymes |
01/06/2006 |
8
a 12 |
Introducción
a la dirección de ventas
pymes |
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| Objetivos:
Aportar herramientas conceptuales
y prácticas para la organización,
dirección, planificación
y control del área de
ventas.
Contenidos:
Características del área
comercial en una Pyme. Funciones
del directivo del área
comercial, organización,
planificación, dirección
y control. Definición
de objetivos y estrategias,
comerciales. Diseño de
la fuerza de ventas. Estructura
de la fuerza de venta. Reclutamiento
y selección del vendedor.
Capacitación del vendedor.
Dirección de la fuerza
de ventas. Motivación
de vendedor. Evaluación
de performance |
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